Klachtenmanagement of toch servicemanagement?

Alef Dekker (26-02-2008) -

Is klachtenmanagement wel zo belangrijjk? Of zou servicemanagement het belangrijkste thema moeten zijn voor de bedrijven? Het beloofd een interessante discussie te worden op 18 maart. Helaas zonder mij, deze keer.

Klachtenmanagement is een belangrijk thema in veel managementsystemen, zo wordt aangegeven op de websites van de Kwaliteitskring Flevoland en de Kwaliteitskring Noord-Nederland.

“Het is een middel om de organisatie goed te richten naar haar klanten en naar de markt. Het is van wezenlijk belang dat de gehele organisatie “het centraal stellen van de klant” als richtinggevend principe omarmt: Mensen binnen de organisatie hebben een klantgerichte mentaliteit. Het topmanagement kiest ondubbelzinnig en zichtbaar voor klantgericht beleid en klantgerichte processen. Om klachtenmanagement met succes in te voeren en ook succesvol te houden, moeten beleid, mentaliteit en processen nauwkeurig op elkaar worden afgestemd. Hein Dekker, trainer / adviseur / hoofdauditor bij TNO Certification B.V. presenteert deze workshop. De achtergronden en de toepasbaarheid van systemen voor klachtenmanagement worden belicht. (Inter)nationale standaarden voor integraal klachtenmanagement komen aan de orde evenals de beoordeling en toetsing van klachtmanagementsystemen.” Tot zover de berichtgeving

Klantgerichte organisaties weten dat niet zozeer het product of het merk het verschil maakt in de markt. Steeds vaker blijkt de wijze waarop klanten worden bediend bepalend zijn voor klantentevredenheid. En dan vooral als de actie bij de klant ligt: bij een vraag, reactie of klacht van een klant. Goed omgaan met klachten draagt bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt voor alle organisaties. Goed omgaan met klachten is van grote invloed op onder andere klantentevredenheid, maar ook op de medewerkertevredenheid. Klachten zijn een natuurlijk verschijnsel bij elke activiteit. Fouten zijn nu eenmaal onvermijdelijk en dus ook aan het leveren van een product of dienst. In het complexe spel van klantverwachtingen met de prestaties van een organisatie zijn klachten een dagelijks realiteit. Klachtenmanagement kan, zo wordt door de adepts gesteld, er daarbij voor zorgen dat klantenontevredenheid wordt rechtgezet. (de meeste mensen hebben begrip voor het feit dat bij een organisatie iets fout gaat).

Van alle klachten, zo is bekend, bereikt een flink aantal de organisatie op de verkeerde plaats en blijft dus hierdoor vaak buiten beeld. Ook wordt een groot deel van de klachten überhaupt niet bij de organisatie gemeld (denk maar aan je eigen gedrag) . Percentages die ik hoor liggen tussen de 30 en 80%. Niet klagen maar bij de concurrent slagen, is dan ook in veel gevallen de eenvoudige uitweg die ontevreden klanten kiezen. De ‘klachtenijsberg” is vaak ook de reden waarom managers een veel te rooskleurig beeld van klachten over hun organisatie hebben.

Maar hoe belangrijk is klachtenmanagement eigenlijk? Vooral als je weet dat van de klanten die je per jaar verliest 1% ‘sterft’, 3% verhuisd, 5% verandert van bedrijf uit gewoonte, 9% vertrekt als gevolg van de gehanteerde prijs en 14% vertrekt vanwege de kwaliteit. Eigenlijk hoef je dus aan 32% van je klanten in termen van klachtenmanagement geen aandacht te besteden. Wat moet je dan met die resterende 68% van je klanten? Mijn discussiebijdrage is dat je deze groep niet moet benaderen met klachtenmanagement, maar met servicemanagement. Want wat blijkt, juist deze 68% vertrekt als gevolg van een teleurstellende (of geheel ontbrekende) service. Kortom: volgens mij een interessante discussie met Hein Dekker, van TNO Certification. (Jammer genoeg zonder mij deze keer)http://alefdekker.blogspot.com/

Reacties

Kees Schiphouwer (2008-02-27, 13:54:09) -
Alef,

Ik ben het helemaal met je eens. Hoewel klachten niet te voorkomen zijn moet het beleid in een organisatie er op gericht zijn om de kwaliteit van dienstverlening continue te verbeteren. Hiervoor is de "Voice of the Customer" onontbeerlijk. Een continue monitoring met een doorlopend onderzoek is daarbij gewenst. Durf als klangerichte organisatie ook feedback te vragen aan je klanten. Daarmee geef je pas echt invulling aan een visie waarin je hebt verwoord dat je de klant centraal wilt stellen. In de gevallen waarin het mis gaat moet je het kleine percentage klagers, dat impliciet aangeeft dat je nog een kans krijgt, wel een goede dienstverlening, lees klachtenmanagement, geven. De zwijgers en weglopers bereik je hier echter niet mee.
Klachtenmanagement kun je zien als een passief instrument, terwijl een keuze voor een continue meetsysteem voor de kwaliteit van dienstverlening een actief instrument is.

Kees Schiphouwer, Responsum onderzoek en adviesbureau, www.responsum.nl

Harnold Dunnink (2008-02-28, 23:10:11) -
De visie van Kees Schiphouwer kan ik me zeker in vinden. De gehele organisatie zal van het begin van het productieproces klantgericht moeten werken. Ieder proces binnen de organisatie moet iets bijdragen aan de klantwaarde van het product. Kortom de gehele organisatie van de administratie tot aan de productie moeten klantgericht zijn en dus iets toevoegen aan de dienstverlening. CRM (Costumer Relation Managment) is een methodiek om de gehele organisatie klant gericht te laten werken. Daar is klachtenmanagement en servicemanagment een onderdeel van. In het artikel van Alef Dekker word beweerd dat het niet zo zeer om klachtenmanagement gaat maar om servicemanagement. Echter naar mijn mening zijn dit twee verschillende disciplines. Servicemanagment heeft alles te maken met wat voor, tijdens en na het verkoop- en productieproces plaats vindt. Los van het feit of een klant tevreden of ontevreden is. Klachtenmanagment komt echter pas in beeld op het moment dat de klant ontevreden is. Dat is doorgaans na het verkoopproces maar kan natuurlijk ook in de daar aan voorafgaande processen plaatsvinden. De data, informatie en kennis die men opdoet met klachtenmanagement is van onschatbare waarde voor de gehele organisatie en is van een gehele ander strekking dan die van servicemanagment. Met klachtenmanagment kan men continu verbeterpunten ontwikkelen voor verschillende processen binnen de organisatie. Door ook na de verkoop de klant actief te blijven benaderen volgens het CRM principe kan men meer klachten opsporen. Wat uiteindelijk niet alleen zal leiden tot meer tevreden klanten maar ook tot verbetering van de processen binnen de organisatie. En dus leidt tot een verbetering van de servicegraad.

Overigens ben ik het wel eens met Alef dat de nadruk moet liggen op serviemanagement. Hoe beter deze is des te minder hoeft er geïnvesteerd te worden in klachtenmanagment.

Harnold Dunnink

Kees Schiphouwer (2008-03-20, 12:14:03) -
Reactie op Harnold

Ik ben het niet eens met je opmerking dat het bij klachtenmanagemet gaat om iets geheel anders dan Service managament. De stelling van Alef houdt volgens mij in dat je met een goede servicemanagement klachten kunt verminderen en voorkomen. Het overgrote deel van de ontevreden klanten krijg je met een perfect uitgevoerd klachtenmanagement niet in beeld. Deze ontevreden klanten vertellen hun ervaring wel verder. Met Servicemanagement (Service Profit Chain) kun je proberen zo veel mogelijk klachten te voorkomen.
Ik ben daarnaast van mening dat een continue uitgevoerd klanttevredenheid onderzoek waardevoller is dan klachtenmanagement. Meer weten: info@responsum.nl

Reageren

Naam
Email
Bericht	HTML niet toegestaan. URL's (bijvoorbeeld: www.kknn.nl) worden automatisch klikbaar.
	Mail me bij nieuwe reacties
Wegens recente pogingen van derden om de website te 'verontreinigen' met geautomatiseerde valse aanmeldingen hebben wij helaas onderstaande beveiliging moeten instellen. U dient de code uit onderstaande afbeelding exact in te voeren in het textveld ernaast.